VEM PRA MADEIRA!!! 🧡🦒

Na MadeiraMadeira, acreditamos no poder de reinventar: reinventar casas, histórias e, principalmente, pessoas.

Aqui, crescer é parte da jornada. Se você quer ser protagonista, aprender na prática, colaborar ao lado pessoas incríveis e construir projetos que deixem um legado significativo na nossa história: seu lugar é aqui com a gente.

Sobre a vaga

A área de Processos e Projetos de CX é responsável pela governança das iniciativas voltadas à otimização da jornada do cliente na MadeiraMadeira, sempre guiada pelo princípio de liderança "Obsessão pelo Cliente".

Nosso foco está no mapeamento, análise e aperfeiçoamento dos fluxos e interações, utilizando metodologias de discovery, redesenho de jornadas e medição de resultados para proporcionar experiências mais eficientes, resolutivas e alinhadas às reais necessidades do público.

Temos o compromisso de evoluir continuamente, com uma atuação cada vez mais estratégica, orientada por dados e conectada às transformações do negócio.

Sua missão é liderar estrategicamente a área, garantindo uma atuação técnica, consultiva e integrada às prioridades do negócio. Você será responsável por impulsionar a maturidade da jornada do cliente, evoluindo processos e plataformas de CX e canais digitais com base em dados, voz do cliente e colaboração cross.

Além disso, irá formar e desenvolver um time de especialistas e analistas, priorizar frentes críticas com outras áreas (Tech, Atendimento, Produto, Marketing) e atuar como ponte com a liderança executiva, garantindo que a experiência do cliente esteja no centro das decisões.

Modelo de trabalho: [Presencial]
Localização: [Curitiba, Paraná]

✨Atividades que você vai protagonizar:

• Definir e implementar a estratégia da área de Processos e Projetos de CX, com foco em mapeamento e melhoria contínua da jornada, da resolutividade e das plataformas de atendimento.
• Garantir que a jornada do cliente seja otimizada e buscar formas de aprimorar a satisfação e lealdade do cliente. 
• Criar e manter mapas detalhados da jornada do cliente para visualizar todos os pontos de contato e identificar onde as melhorias podem ter o maior impacto.
• Pesquisar e analisar as melhores práticas de CX no mercado para identificar novas abordagens e inovações.
• Liderar a governança sobre as ferramentas e plataformas de CX (ferramenta de atendimento, base de conhecimento, bots, URA, canais digitais), assegurando escalabilidade, eficiência e consistência dos fluxos.
• Apoiar e influenciar o roadmap de CX junto aos times de Produto, Tech e Atendimento, garantindo a priorização de melhorias técnicas e operacionais nas ferramentas.
• Patrocinar projetos de transformação digital e evolução da operação de atendimento com foco em automação, omnicanalidade e autosserviço.
• Representar a área nas instâncias executivas, levando dados, visão de jornada e propostas de evolução das ferramentas que suportam a experiência do cliente.
• Liderar o time de especialistas e analistas de CX, promovendo uma cultura de excelência técnica, melhoria contínua e protagonismo.
• Conectar frentes de discovery, usabilidade, automação e performance operacional, traduzindo necessidades em soluções dentro das plataformas de atendimento.

🪑 Para montar o ambiente dos sonhos, não pode faltar:

• Sólida experiência em liderança de times de processos, CX ou operações com foco em jornada do cliente.
• Vivência com redesenho de processos complexos e plataformas de atendimento (ex: Zendesk, Salesforce, bots, URA, etc.).
• Domínio de frameworks de melhoria contínua e design de jornadas (ex: Lean, PDCA, BPMN, Duplo Diamante, Service Blueprint).
• Capacidade analítica avançada: uso de dados, indicadores operacionais e feedbacks estruturados para tomada de decisão.
• Experiência em gestão de projetos estratégicos, com metodologias ágeis e visão cross.
• Experiência em liderança de migração ou evolução de CRMs e plataformas de atendimento.
• Liderança inspiradora, com foco em desenvolvimento de pessoas e cultura de excelência.
• Visão sistêmica e capacidade de influenciar diferentes áreas e níveis de decisão.
• Comunicação clara, escuta ativa e articulação com pares de negócio e tecnologia.
• Protagonismo, resiliência e mentalidade voltada à melhoria contínua.
• Obsessão genuína pelo cliente e suas jornadas.
  
  

Formação:

Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Sistemas de Informação ou áreas correlatas. Pós-graduação e/ou certificações em metodologias ágeis, gestão de processos, Green/Black Belt.

🎨 Um toque especial na nossa decoração:

• Conhecimento em plataforma de atendimento Zendesk.