VEM PRA MADEIRA!!! 🧡🦒

Na MadeiraMadeira, acreditamos no poder de reinventar: reinventar casas, histórias e, principalmente, pessoas.

Aqui, crescer é parte da jornada. Se você quer ser protagonista, aprender na prática, colaborar ao lado pessoas incríveis e construir projetos que deixem um legado significativo na nossa história: seu lugar é aqui com a gente.

Sobre a vaga

A área de Processos e Projetos de CX é responsável por otimizar a jornada do cliente na MadeiraMadeira, guiada pelo princípio de Obsessão pelo Cliente. Atuamos no mapeamento e melhoria de fluxos, uso de dados, discovery e redesenho de jornadas para tornar as experiências mais eficientes e resolutivas.

Como Analista de Processos e Projetos de CX – SR, você será responsável por otimizar processos e impulsionar a evolução dos nossos bots e automações, conectando tecnologia, dados e experiência do cliente para criar jornadas mais inteligentes, simples e eficientes, sempre alinhadas aos objetivos do negócio.

Modelo de trabalho: Híbrido
Localização: Curitiba, Paraná

✨Atividades que você vai protagonizar:

• Ser protagonista na implantação, evolução e curadoria dos bots e automações de CX, atuando em toda a jornada técnica, da configuração ao monitoramento contínuo de performance, analisando intenções, quedas de fluxo, pontos de fricção e oportunidades de melhoria.
• Impulsionar a experiência do cliente por meio de automações no Zendesk, revisão de jornadas e otimização de fluxos de atendimento.
• Analisar dados operacionais, indicadores de CX e voz do cliente para gerar insights e direcionar evoluções dos canais inteligentes de atendimento.
• Mapear e redesenhar processos e sistemas, identificando gargalos e oportunidades de integração tecnológica para ampliar soluções automatizadas.
• Propor padrões e soluções operacionais que aumentem eficiência, escalabilidade e consistência da jornada.
• Apoiar áreas parceiras na adoção de boas práticas de automação, com postura consultiva e foco em padronização.
• Criar e manter documentação técnica dos bots, requisitos, fluxos, lógicas e versionamentos.
• Atuar na governança e melhoria contínua de CX, acompanhando indicadores e realizando análises ad hoc para orientar decisões e evoluções tecnológicas.

🪑 Para montar o ambiente dos sonhos, não pode faltar:

• Experiência com ferramentas de atendimento e automação, especialmente Zendesk (fluxos, triggers, macros, bots e dashboards). 

• Conhecimento em chatbots, lógica conversacional, análise de acurácia e otimização de jornadas automatizadas.

• Capacidade analítica e domínio de Excel/Sheets e ferramentas de BI (Looker Studio, Data Studio ou similares).

• Experiência com mapeamento e redesenho de processos (ex.: BPMN, SIPOC).

• Conhecimento em gestão de projetos e melhoria contínua (PMBOK, Scrum, Kanban, PDCA, Lean, Duplo Diamante).

• Visão sistêmica, pensamento lógico e foco em solução.

• Organização, planejamento e senso de prioridade.

• Boa comunicação, colaboração e escuta ativa.

• Autonomia, curiosidade e adaptabilidade para atuar em ambientes ágeis e digitais em constante transformação.

Formação: Formação superior completa. 

🎨 Um toque especial na nossa decoração:

• Certificações em metodologias ágeis (Scrum, CSPO) ou de melhoria de processos (Lean, Six Sigma);
• Experiência em projetos de transformação digital voltados à jornada e ao atendimento do cliente;
• Participação em implementações de CRMs ou plataformas de atendimento (ex: Zendesk, Salesforce, entre outras);
• Vivência em canais digitais de relacionamento, como URA, chatbot, base de conhecimento e autoatendimento;
  Familiaridade com técnicas de discovery e design de serviços, como customer journey map, service blueprint e user stories.