VEM PRA MADEIRA!!! 🧡🦒

Na MadeiraMadeira, acreditamos no poder de reinventar: reinventar casas, histórias e, principalmente, pessoas.

Aqui, crescer é parte da jornada. Se você quer ser protagonista, aprender na prática, colaborar ao lado pessoas incríveis e construir projetos que deixem um legado significativo na nossa história: seu lugar é aqui com a gente.

Sobre a vaga

A área de Processos e Projetos de CX é responsável pela governança das iniciativas que visam a otimização das jornadas dos clientes da MadeiraMadeira, com base no princípio de liderança Obsessão pelo Cliente.
Nosso foco está no mapeamento, análise e melhoria de processos, utilizando metodologias de discovery, redesenho de jornadas e medição de resultados para promover experiências mais eficientes, resolutivas e alinhadas às necessidades dos clientes.
Nosso compromisso é evoluir continuamente, desenvolvendo uma atuação cada vez mais estratégica, orientada por dados e conectada com as transformações do negócio.

O Analista Pleno de CX — Processos e Projetos será responsável por apoiar a melhoria contínua das jornadas dos clientes, atuando na análise, otimização de processos e apoio à gestão de projetos relacionados à experiência do cliente.
Essa pessoa irá colaborar com equipes multidisciplinares para garantir que as soluções implementadas gerem ganhos de eficiência operacional e melhorias reais na experiência do cliente, com visão orientada a dados e ao cliente no centro das decisões.

✨Atividades que você vai protagonizar:

• Mapear, analisar e redesenhar processos relacionados às jornadas de atendimento ao cliente, identificando oportunidades de melhoria e apoiando a implementação de soluções.
• Organizar e manter atualizada a documentação de processos, fluxos, bases de conhecimento, FAQs e materiais de capacitação, garantindo governança e fácil acesso às informações.
• Analisar indicadores de performance (NPS, CSAT, SLA, Reclame Aqui e outros), identificar oportunidades de melhoria contínua nos processos e propor melhorias.
• Apoiar na execução de projetos de CX, acompanhar o progresso das entregas e garantir a qualidade e o cumprimento dos prazos.
• Atuar em parceria com as áreas de tecnologia, produto e atendimento facilitando a integração de soluções e melhorias de jornada.
• Participar de levantamento de requisitos funcionais e de processo para melhorias nas plataformas de atendimento.
• Participar de validações e testes de novas funcionalidades e melhorias em plataformas de atendimento, assegurando aderência aos requisitos e impacto positivo na jornada do cliente

🪑 Para montar o ambiente dos sonhos, não pode faltar:

• Conhecimento em metodologias de gestão de processos (BPMN, Lean ou similares).
• Habilidade em análise de dados e métricas aplicadas à experiência do cliente.
• Capacidade de documentação de processos e fluxogramas.
• Conhecimento básico em gestão de projetos (PMBOK, Scrum).
• Noções de metodologias ágeis e colaboração em ambientes multidisciplinares.
• Proficiência intermediária em Excel/Google Sheets.
• Conhecimento básico em ferramentas de visualização de dados (Looker, Google Data Studio ou Power BI).
• Pensamento analítico e orientado a soluções.
• Comunicação clara e estruturada, tanto com áreas internas quanto para criação de conteúdos direcionados ao cliente.
• Organização e gestão de prioridades em ambientes dinâmicos.
• Perfil colaborativo e facilidade para trabalhar em equipe.
• Curiosidade, aprendizado contínuo e atitude hands-on.
• Resiliência e capacidade de adaptação frente a mudanças.

Formação: Superior completa  em administração, Engenharia, ciência da Computação, Sistemas de Informação e afins

🎨 Um toque especial na nossa decoração:

• Experiência em elicitação de conhecimento e design de serviços (entrevistas, análise de dados, mapeamento de jornadas).
• Vivência com plataformas de atendimento (Zendesk, Salesforce ou similares).
• Capacidade de transformar dados de atendimento em insights acionáveis.