A área de Processos e Projetos de CX é responsável pela governança de iniciativas estratégicas focadas na otimização das jornadas dos clientes da Madeira Madeira, por meio de técnicas discovery, análises e redesenho de processos e medição de resultados.

Buscamos uma pessoa Especialista de Treinamento e Qualidade para atuar na governança da qualidade e conduzir programas de treinamento. Essa posição será responsável por garantir a excelência no atendimento ao cliente, monitorando padrões de qualidade, desenvolvendo treinamentos estratégicos e promovendo a melhoria contínua dos processos de atendimento. Seu papel será essencial para otimizar e assegurar uma experiência positiva ao cliente.

Atividades:

• Implementar metodologias modernas de aprendizado para otimizar o engajamento e a retenção de conhecimento.
• Planejar, estruturar e conduzir treinamentos para as equipes das BPOs, garantindo alinhamento com as diretrizes da empresa.
• Desenvolver e atualizar programas de treinamento conforme as necessidades do negócio, incluindo trilhas de capacitação personalizadas.
• Definir e aplicar métricas para medir a efetividade dos treinamentos e garantir impacto nos resultados do atendimento.
• Supervisionar e desenvolver materiais instrucionais, manuais e conteúdos para plataformas de aprendizado.
• Gerenciar plataformas de e-learning e iniciativas de aprendizado contínuo.
• Desenvolver planos de ação para corrigir lacunas de qualidade identificadas nas auditorias e avaliações de desempenho.
• Estruturar um processo contínuo de calibração entre as BPOs e stakeholders internos para manter a consistência e excelência no atendimento.
• Monitorar indicadores de desempenho (CSAT, NPS, TMA, FCR, etc.), transformando dados em ações estratégicas para melhoria contínua.
• Garantir que a voz do cliente esteja no centro das decisões estratégicas e operacionais.
• Analisar tendências e benchmarks do setor para propor inovações na estratégia de treinamento e qualidade.

Competências Técnicas/ Hard Skills: 

• Experiência em treinamento e qualidade de atendimento ao cliente, preferencialmente com BPOs.
• Domínio de metodologias de CX, gestão da qualidade e melhoria contínua (PDCA, Kaizen, Lean, Six Sigma).
• Habilidade em análise de dados e métricas para embasar decisões estratégicas;
• Experiência com softwares de criação de treinamentos (e-learning, LMS) e apresentações.
• Capacidade de influenciar stakeholders e atuar em diferentes níveis hierárquicos.

Competências Comportamentais/ Soft Skills:

• Comunicação e didática para facilitar treinamentos e impulsionar aprendizado.
• Pensamento analítico e visão estratégica para diagnóstico e melhoria contínua.
• Habilidade de influência e gestão de relacionamento com stakeholders e fornecedores.
• Organização e capacidade de gerenciar múltiplas demandas de forma eficaz.
• Flexibilidade para se adaptar a novas metodologias, ferramentas e desafios.

Formação: Superior completo.

Diferenciais: 

• Experiência com ferramentas de monitoramento de qualidade e CRM (ex: Zendesk, Salesforce, QA).
• Certificações em CX, Qualidade ou Treinamento Corporativo.
• Conhecimento em metodologias ágeis, Design Thinking e Gestão do Conhecimento.
• Pós-graduação, Mestrado ou Doutorado na área.