A área de Experiência do Cliente (CX) da MadeiraMadeira é responsável por garantir que cada interação com nossos clientes seja excepcional, criando conexões duradouras e alinhadas aos valores da nossa marca. Nosso objetivo é promover a melhor experiência em todas as etapas da jornada do cliente, identificando oportunidades para encantá-los e construir relacionamentos de longo prazo.

Com foco na escuta ativa, análise de dados e inovação contínua, a área de CX desempenha um papel estratégico no negócio, traduzindo as necessidades e expectativas dos clientes em ações que geram valor, reforçam sua confiança e fidelizam nossa base de consumidores. Além disso, trabalhamos em parceria com diversas áreas para otimizar processos, resolver pontos de dor e assegurar que as diretrizes de qualidade sejam mantidas em todas as interações.

Sua missão será liderar a operação e a estratégia da célula de Retenção, com o objetivo de reverter cancelamentos, minimizar churn e maximizar a satisfação e fidelização dos clientes. Atuando de forma estratégica e operacional, você terá um papel decisivo na evolução dos indicadores de retenção, contribuindo diretamente para os resultados da empresa e fortalecendo a experiência do cliente.

Sua missão:

• Desenvolver e implementar estratégias para retenção de clientes, garantindo soluções eficientes e personalizadas que atendam às necessidades do cliente e da empresa;
• Liderar a gestão operacional da célula de retenção, promovendo a performance do time e alinhamento com os KPIs estabelecidos;
• Atuar como ponto de referência para resolver gargalos e propor melhorias contínuas nos processos de retenção;
• Trabalhar de forma integrada com áreas como CX, Produtos, Marketing e Vendas, para alinhar estratégias e impulsionar ações de retenção;
• Garantir a análise e o acompanhamento constante dos resultados e tendências, utilizando dados para a tomada de decisão e apresentação de insights estratégicos.

Atividades:

• Criar planos de ação para reverter solicitações de cancelamento, otimizando as abordagens de retenção com base em dados e melhores práticas;
• Monitorar os indicadores-chave de desempenho (KPI) da área e identificar desvios e oportunidades de melhoria;
• Desenvolver treinamentos e capacitações para o time de retenção, assegurando que todos estejam alinhados às diretrizes e padrões de qualidade da MadeiraMadeira;
• Realizar análises detalhadas do comportamento dos clientes para antecipar necessidades e propor estratégias personalizadas de retenção;
• Ser uma peça-chave na inovação e transformação da célula de retenção, trazendo soluções tecnológicas e processos mais eficientes.

Competências Técnicas (Hard Skills):

• Conhecimento avançado em análise de dados e ferramentas como Excel, Power BI ou similares;
• Experiência com gestão de KPIs e indicadores operacionais voltados para retenção de clientes;
• Habilidade em desenvolver estratégias de retenção com base em comportamento do consumidor e análise de churn;
• Experiência prévia em gestão de equipes e desenvolvimento de times de alta performance;
• Capacidade de criar e implementar processos de melhoria contínua na operação;
• Familiaridade com ferramentas de CRM e atendimento ao cliente.

Competências Comportamentais (Soft Skills):

• Alta capacidade de comunicação e influência, com habilidade para engajar equipes e parceiros internos;
• Perfil estratégico e visão sistêmica, com foco em resultados e entrega de valor para o negócio;
• Senso de urgência e resolução de problemas de forma prática e assertiva;
• Proatividade e criatividade para propor melhorias e inovações;
• Foco no cliente, colocando suas necessidades no centro das estratégias e decisões;
• Capacidade de trabalhar sob pressão e gerenciar múltiplas prioridades.

Diferenciais:

• Experiência em negócios digitais, varejo ou e-commerce;
• Conhecimento em metodologias de gestão como Lean, Agile ou similares;
• Vivência em projetos de transformação digital e inovação em processos de retenção;
• Experiência em implementar ou gerenciar sistemas de CRM ou ferramentas de automação para retenção.

Modelo de trabalho: Atuar no modelo híbrido (3 dias no escritório I 2 dias em Homeoffice)